
Gestión total de la calidad
La ventaja competitiva de una empresa a veces no es la tecnología, sino su cultura, que proporciona un nivel de servicio que la competencia no puede imitar.
La gestión total de la calidad, del inglés Total Quality Management (TQM), es un concepto introducido por primera vez en 1957 por Armand Vallin Feigenbaum.
Feigenbaum sostiene que la calidad no es sólo responsabilidad del departamento de producción, sino que incumbe a toda la empresa y depende de todos sus empleados el poder lograrla.
TQM es una herramienta que pone la calidad en el corazón de todas las operaciones de un negocio y, como la usabilidad, hace especial hincapié en:
- Conocer las necesidades y expectativas de los clientes.
- Diseñar bien desde el principio, y no tanto en inspeccionar después.
- Desarrollar un proceso continuo de mejora (Kaizen).
Crear una ventaja competitiva requiere desarrollar capacidades y competencia que no sean fáciles de copiar o duplicar y que proporcionen un valor superior al cliente.
Necesidades y expectativas de los clientes
Los usuarios/clientes no son algo externo o ajeno a las empresas, sino su parte más importante.
- ¿Quiénes son tus clientes?
- ¿Qué necesitan?
- ¿Cómo mides la experiencia de tus clientes con tu producto o servicio?
- ¿Qué métodos y técnicas empleas para mejorar tu proceso de diseño de producto?
- ¿Qué acciones tomas para mejorar tu proceso de diseño?
La competitividad de los productos y servicios no depende sólo de sus características o funcionalidades. Gestionar la calidad es que ver las cosas desde la perspectiva del cliente, afecta a toda la organización y es fundamental para su supervivencia.
La usabilidad es un trabajo a largo plazo que forma parte del control total de la calidad, que puede cambiar la cultura de la empresa que la acoge. La usabilidad no es imagen corporativa, no es un informe que se lee y se guarda o algo que incumba sólo a un departamento. La usabilidad no es un extra en el desarrollo de productos y servicios.
La usabilidad es estratégica y debe trabajar desde el corazón de las operaciones de negocio. La usabilidad está en el corazón de la excelencia.
Referencias:
- Slack, N., Chambers, S., Johnston, R. (2007) Operations management, Prentice Hall, Financial Times.
- ISO IEC 90003 2004 SOFTWARE STANDARD
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